美行、实学、远志、仁心
---港华文化的百年传承与反思！
“我认为我们的企业就像摩羯座——内敛，低调，踏实做好自己，严于律己。”
港华燃气集团助理副总裁龙春玉在3月24日首席文化官论坛上分享《美行、实学、远智、仁心——港华文化的百年传承与反思》时，指出“美行、实学、远智、仁心”，就是践行工程师文化的精髓。作为香港百年企业中华煤气在内地投资的项目管理集团，港华燃气依托于优秀的企业文化，已成为中国的燃气行业竞相学习的杠杆。龙春玉回顾了港华燃气的创业历程，她认为港华燃气的发展，主要得益于公司自创立伊始就把使命、愿景、价值观作为企业文化建设的首要任务，百年来，一以贯之，从未懈怠。
龙春玉港华燃气集团助理副总裁
我们企业是来自年，香港的第三家上市公司，到现在有年的历史，从年开始我们在内地投资城市燃气的业务。我们的文化其实就是一种工程师文化。她踏实、内敛、严于律己，但是又充满理想。从去年开始，我们一直在强调企业的创新。中华煤气一百多年来，我们第一个业务是做煤气灯，后来电力出现之后，我们把主力放在居民用气。
年到内地投资燃气业务的时候，我们开始涉及到上游，就是能源开发；到年，我们开始投资零售业务，就是燃气具产品的零售业务。
港华燃气和中华煤气的工程师文化在我们发展中起到了非常关键的作用，我们不会被外面的发展扰乱自己的本心。多年的历史我们自己只有几个大的转折，年香港还没有回归，我们就在内地投资燃气业务，它的重资产都在地下，如果有一个环境的改变，我的企业还经营得下去吗？第二个非常重要的是年，也就是十年之后，我们开始涉足零售业务，销售我们的燃气具、高端橱柜、燃气产品等。这就是多年间的转变。我觉得工程师文化就是能让你在外面纷杂的环境下知道自己干什么，自己的投资方向是什么，不被外力所迷惑。
这个愿景是怎么造成的？和我们的发展趋势有关。我们所处的行业非常有优势，因为国家正在倡导清洁能源。以前我招人的时候经常会问他几个问题，其中一个问题，你能否把企业的愿景、使命背诵出来？后来我发现这是不对的。因为我发现，如果自己不能感同身受，怎么能要求别人理解你的文化？文化最重要的是感同身受。我们作为一个企业来说，当然要去做到这个行业的领先，为什么？企业都生存不下去，何谈去给到别人做好服务和安全呢？如果一个企业都不能让员工安居乐业，怎么要求我们的员工去爱岗敬业呢？所以我觉得口惠而不实的企业不是好企业。
安全最重要，这是我们企业生存的一条红线。作为公众事业，在座每一位应该都感同身受，你们可能都觉得水电气公司和我有什么关系？如果没有这两千多万客户和我们的联合度，何谈做延伸业务呢？如果站在这个立场去考虑，就不难理解为什么安全可靠是我们的基本红线，优质服务是我们今后去延伸的一个契机。这就是我们企业的使命。
九大价值观中我印象最深的一个是“问责精神”，在九个价值观当中，每个团队、领导、个人都找到自己和生活、工作相契合的就是责任。所以我认为，这些企业文化对于我们确实非常重要，至少在中华燃气这多年的发展历史当中，企业文化给了我们企业几次转型。
我们集团公司旗下有家企业，要确保每个企业都是一个风格，所以我们定了16个KPI。第一是财务指标，因为我们是上市公司，要对我们的股东、投资者有所回报，要对我们的员工负责；第二项指标是市场，有供应商用气比重、产品比重；第三是流程与安全；最后是学习和成长。
香港中华煤气当年也把一些非常好的标准带到内地，例如18个月必须上门入户安检。还有大家的燃气具必须要有熄火装置，当年也是我们推进到这个行业。包括行业非常多的标准都是我们企业做出的贡献。
我们也要求零事故。能否做到？非常困难。燃气事故不仅仅是燃气公司的事情，很多家庭对于燃气安全并不是特别了解，因为使用的原因造成事故。这和我们没有关系吗？有关系，因为我们没有告诉居民怎么样使用燃气是最安全的。所以每年我们港华燃气在安全宣传上的投入有两千多万，甚至已经走入了小学、社区告诉你万一发生燃气泄漏应该怎么办？
还有标准、流程、考核、专业人才，作为大公司难免大企业病，这都是集团公司在管理上的掣肘。作为集团公司，我们就靠流程。到现在多年来从来没有变过的要求一直执行下来。
别人问我，我也反问自己，我作为港华的员工，骄傲吗？
我非常骄傲。
因为我们企业在内地20多年的发展推动了这个行业的发展，我们在行业内能得到同行的尊重。而且能够为我们的客户安全做了很多的工作，事故率在逐年下降。所以工程师文化就是这样，做好自己，不会被外面的世界纷纷扰扰所困扰，我把我的服务做好。
中华煤气有一个特色，全部要求真人接听，我们的热线中心办公场所，员工前面是有一面镜子，当他心情不好的时候首先会看到自己的表情。对于热线中心的同事，旁边有一个休息间，里面包括餐饮、按摩椅。为什么？港华燃气有一点提得非常好，假如我们自己不能对员工像家人一样，怎么能够去要求我们的员工对客户像家人一样呢？我们公司要求对员工像家人一样，员工对客户也像家人一样。所以你打电话听到的是我们员工的企业。现在科技很发达，电话转接非常方便，但是我们沿用最初的做法，这很重要。作为这个企业，希望能够在满是电子产品的社会感受到一点温情，真的听到人和你说话，而不是机器。这是我非常自豪的一点！
优质服务，以客为尊。作为一个企业，我们一直在反省一个问题，不能把这句话变成一句口号。如果上门安检的时候不按照我的标准来做，怎么能说是以客户为尊？所以我们引入了第三方抽查制度，做暗访，看员工是否按照标准要求着装，是否按照标准手势迎接客户，是否平时让客户等待的时间按照我们的要求及时回复。现在我们有第三方监测机构，每天监测网上的客户投诉什么，我们当时要求10分钟必须把这个信息传达到旗下的企业，他必须给我百分之百的回复，就是这个事情在跟进、在处理。
这是去年的优秀服务大使冠军，是铁岭港华的普通员工，她没有其他的技能，就是特别勤奋，特别踏实。每两年我们都会选拔优秀服务大使，让他们作为内训师，把服务好的标准向全国一线的员工去推广。这就是我们的“蒲公英计划”，到现在我们已经选出了60多位优秀大使，他们分布在全国的企业中做训练。
今年在集团提倡三礼——礼貌、礼让、礼仪。我们希望接触的客户对港华燃气有更深的了解，更加信任我们，为我们的延伸业务奠定资源。两千多万的客户对我们未来的发展是非常好的契机。
按照现在的定义，一个企业如果不把营收的20%投入到创新当中去，不能算创新企业。所以我们也提到了创新，怎么创新？在我们的KMF计划中，是项目管理层每年针对重点问题做方案实施。我们每年会找出十个左右的课题，分到各个关键项目管理层中。这个组织架构是由职能部门的管理层、企业总经理、企业负责这一部分的中层管理者共同写这些方案，然后再做一个项目后评价，是否有多少收益。这是管理层的创新。
员工的潜力真的是无限的。如果你有机会听到我们港华的歌曲，这都是员工自己作词作曲创作。去年我们申请了66项发明专利，其中11项目发明创造。
我们也在文化方面做了创新。例如燃气表情包，也是我们自己的员工创作的。大家有兴趣可以北京那个医院治疗白癜风啊北京那个医院治疗白癜风啊
